La vera definizione di innovazione alberghiera

Non significa pensare solo all'alta tecnologia ...

INNOVAZIONE CRM MYREPLY

Rendi memorabile l'esperienza dei tuoi ospiti.

Innovare, per il tuo hotel, non significa necessariamente escogitare nuove tecnologie o installare software di ultima generazione.

Oggi, più che mai, le persone hanno bisogno di semplicità! Troppi tecnicismi, applicazioni complicate e flussi online estremamente articolati rendono la vita dell’utente un vero inferno.

L'innovazione, quella vera, si manifesta quindi compiendo tecniche in armonia e perfezionamenti continui per migliorare la vita e la condizione "emozionale" dei tuoi clienti.

Se vuoi innovare, allora rendi "facile" e migliore l'esperienza dei tuoi clienti in hotel, in modo che possano apprezzare appieno il valore del tuo servizio.

Il tuo obiettivo, se decidi di essere un "innovatore", deve essere quello di semplificare, migliorare e rendere unico ogni momento e ogni contatto tra te e il cliente.

Dovresti pensare, in modo quasi ossessivo, a come puoi rendere speciale e migliore l'esperienza dei tuoi ospiti in ogni frangente nel momento in cui entrano in relazione con te.

Come?

Prima di tutto inizia a pensare in modo strategico, e non solo in termini operativi.

Non pensare a cosa ti manca o a quale diavoleria ti devi affidare per essere un albergatore hi-tech (lascia queste cose per gli hotel automatici, senza reception).

Non pensare al tuo hotel, concentrati sul tuo cliente.

Mettilo al centro della strategia di innovazione e tutto si presenterà molto più semplice e chiaro.

Le tre fasi di contatto con il tuo cliente

Pensa strategicamente alle 3 fasi fondamentali che i tuoi clienti vivono entrando in relazione con te:

PRIMA

prima del soggiorno Il “prima” è un momento unico, è il momento in cui ti giochi "tutto".

È il momento in cui il cliente entra per la prima volta in contatto con te tramite mail o telefono e vuole essere rassicurato.

Se non gestisci in modo perfetto, da "manuale", questa fase, mi spiace per te ma non potrà mai esistere un dopo.

Devi creare una comunicazione continua, a "zero barriere" senza dare nulla per scontato.

Devi gestire ogni sfumatura della comunicazione in modo magistrale relazionandoti sempre “da persona a persona” e mai “da hotel a cliente".

Una buona strategia è quella di raccogliere (in forma scritta) tutte le obiezioni e richieste del tuo cliente target.

Successivamente creare una sorta di "Bignami", un libretto tascabile con le richieste più frequenti, e dedicargli una sezione apposita sul sito con le relative risposte (FAQ).

Poi utilizzare lo stesso contenuto in ogni proposta di preventivo.

In questo modo sarai in grado di anticipare i dubbi dei clienti, già con le risposte che desiderano ricevere.

Zero Dubbi = Zero Barriere alla prenotazione.

Risultato?

Cliente sereno nella scelta dell'hotel e maggiore facilità nella vendita camere.
(questo è o non è innovare!?!)

DURANTE

durante il soggiornoIn questa fase sei certamente bravissimo.

Anzi è la fase in cui non hai bisogno di suggerirti, nulla, se non di continuare a comunicare con l'ospite anche quando è in hotel per tenere alto il livello della relazione con lui e dargli la percezione che per te non è un numero di camera, ma un ospite al quale doni attenzione continua.

Sia "fisica" che "digitale".

Ad esempio puoi inviargli una mail di cortesia, il giorno stesso o il giorno successivo del suo arrivo, per sincerarti che tutto sia perfettamente in linea con le sue aspettative.

Un piccolo gesto che spesso ottiene ottimi risultati.

DOPO

dopo il soggiornoIl "dopo", in genere, non esiste.

Per tantissimi albergatori "il dopo" è una fase non prevista nella relazione con il cliente.

Della serie:

ha prenotato
è venuto
ha pagato

STOP - Adesso ognuno a casa sua.

Una volta che ha pagato il conto, il cliente, sembra non essere più cliente.

Non esiste NULLA di più sbagliato di questo.

Hai per caso idea di quanto ti costi, ogni anno, trovare NUOVI clienti che possano nuovamente riempire le tue camere?

La spesa per l’acquisizione di nuovi clienti ha un costo altissimo e spesso non conveniente, soprattutto quando il cliente non è tuo ma delle OTA.

Al contrario, se impari a comunicare con i tuoi clienti, anche dopo che sono usciti dalla tua porta, sarai magicamente in grado di accompagnarli alla prossima prenotazione (libera da pesanti commissioni), abbattendo così inutili costi e barriere comunicative iniziali.

Conclusioni

In definitiva, non è fondamentale avere un servizio a "5 stelle" o dieci volte migliore rispetto ai tuoi competitor, se poi il tuo cliente non se ne accorge e non trova in te un grado di relazione e "innovazione nella comunicazione" superiore (almeno di 10 volte) rispetto ai tuoi competitor.

La vera innovazione, nel tuo hotel, si manifesta nel rendere talmente memorabile l'esperienza dei tuoi ospiti da trasformarli nei tuoi soldati nella guerra delle vendite.

Devono essere proprio loro a procurarti nuovi clienti, parlando di te sia on-line che off-line.

Devono essere proprio loro, i tuoi clienti, a innescare questo circolo virtuoso che, da una parte li renda "FAN" (clienti che ti amano e che continuino a prenotare da te), dall'altra li trasformi nei primi ambasciatori della tua struttura.

Questo per me significa: INNOVARE.

E non ha niente a che fare con costosissimi “gingilli” tecnologici.

Buone vendite!

Marco Baroni – A.D. TITANKA! SpA

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