Saper gestire il PRIMA è l'unica chiave per avere un DURANTE pieno di prenotazioni

Leggi questo articolo per scoprire come mai il PRIMA conta più del durante

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Tutti i clienti sono uguali?

Ogni volta che una famiglia con bambini, una coppia di innamorati o un uomo d'affari varca la soglia della tua struttura sai perfettamente che non è solo un cliente a cui devi fare il check-in e chiedere documenti.

Sai bene che ognuna di queste persone (perché sono persone prima di essere clienti e numeri di camera) si porta dietro il proprio "essere" e il proprio stato personale.

Le famiglie hanno aspettative legate alla serenità della vacanza, al poter usufruire in hotel di spazi a loro dedicati, sapere quali sono i parchi tematici o le attrazioni che meritano essere viste durante il soggiorno.

Le coppie cercano informazioni su ristoranti romantici, oppure sui servizi della spa, come un bel massaggio di coppia rigenerante, o ancora su eventi/spettacoli a cui assistere.

L'uomo d'affari, in genere, cerca come prima cosa la connessione Wi-fi per inviare i report di vendita al suo capo, una stanza silenziosa dove riposare dopo un'intensa giornata di lavoro e la comodità di un parcheggio privato, oltre alla vicinanza a fiere e centro congressi.

Apparentemente sono tre target di clienti uguali:

➡ tutti dormono;
➡ tutti fanno colazione;
➡ tutti pagano e se ne vanno.

Sicuramente sono uguali per il tuo gestionale e per il tuo commercialista, che non hanno bisogno di contraddistinguerli sulla base delle loro storie, delle loro esigenze e, soprattutto delle loro emozioni.

Durante

Lo scenario cambia completamente quando uno di questi clienti entra nel tuo hotel.

In questa situazione, tu e il tuo staff vi "settate" in modalità accoglienza in funzione del cliente che vi trovate davanti, dalla parola dolce e informale per il bimbo, al dialogo più serio e professionale per l'uomo d'affari.

Questa metamorfosi nella comunicazione, che avviene in modo naturale, è fondamentale per entrare in contatto con il cliente e essere pro-attivi anticipando le sue richieste.

In sostanza sul "DURANTE", ossia mentre il cliente è in casa, sei bravissimo, e io non ho nulla da suggerirti (tanto meno da insegnarti). Come si dice a ognuno il suo lavoro: l'accoglienza e la gestione dell'ospite è certamente un tuo punto forte.

È necessariamente un punto forte che deriva dall'esperienza, dall'abitudine e dalla sensibilità innata di chi ha scelto come lavoro il mondo dell'ospitalità.

Prima

Ora, se tutto questo è vero e lo condividi, (lo condividi vero?), devo capire per quale motivo nel "PRIMA", ossia il momento in cui devi parlare al cuore di queste persone e intercettare i loro bisogni per vendere la camera, tutta la tua sensibilità svanisce.

Quando un cliente ti invia una richiesta per un weekend in famiglia o per un soggiorno di lavoro, NON si accontenta di ricevere un preventivo che lo informi solo del prezzo.

Se gli mandi un messaggio empatico come una ricetta del medico, come potrà mai immaginare di ricevere poi la giusta attenzione una volta arrivato in struttura?

Devi essere consapevole che il prima è la fase più importante di tutte.

Senza il PRIMA non esisterebbe mai il DURANTE.

Ricordati sempre, anche se lo abbiamo detto ormai decine di volte nel gruppo (repetita iuvant), che i clienti e le persone comprano da te emozioni e risposte ai loro problemi NON solo un letto e una colazione.

I clienti comprano le tue rassicurazione rispetto le loro esigenze:

 ✅ wifi veloce;
 ✅ parcheggio sicuro;
 ✅ vicinanza alla fiera;
 ✅ piscina e giochi adatti ai bimbi;
 ✅ ambiente rilassante per una week end d'amore;
 ✅ ecc;
 ✅ ecc;
 ✅ ecc.

Ora, se queste cose non le enfatizzi, non le fai vivere al cliente PRIMA del suo arrivo in hotel tramite foto evocative e un copy che parli al cuore (per passare poi al portafogli) del tuo cliente, quando pensi di farlo?

Marco Baroni – A.D. TITANKA! SpA

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